Når er konsulentene verdt prisen?

Den viktigste årsaken til at vi startet opp Hive Consulting var at vi mente at de eksisterende aktørene tok for lett på oppgaven med å følge opp kunde og konsulent i oppdrag. Når det er et ekstra ledd mellom kunden og leverandøren som konsulenten faktisk jobber hos, oppstår det ofte et vakuum. Begge parter har et stort behov for oppfølging. Kunden trenger noen å eskalere eventuelle problemer med, og konsulenten trenger noen å sparre med om problemstillinger i oppdraget. På grunn av det ekstra leddet forsvinner ofte denne muligheten.

For oss er det viktig å følge opp kunden slik at de føler at de får verdi for pengene, og konsulenten slik at vedkommende er motivert, lærer nye ting og har det bra. Vi har over tid utarbeidet et rammeverk, og for noen uker siden leste vi en artikkel skrevet av Jannecke Drangert-Hveding, «Bad Profit»: Den usynlige trusselen bak fallende lojalitet i banksektoren. Dette inspirerte oss til å ta en ekstra kikk på oss selv og vårt arbeid i konsulentbransjen rundt kundeopplevelse.

• "Bad profit oppstår når selskaper prioriterer å øke inntektene på bekostning av kundens opplevelse eller verdi. (...) I stedet for å skape en relasjon basert på tillit og verdi, handler det om å trekke ut verdi fra kunden for kortsiktig gevinst. Dette (...) har alvorlige konsekvenser for kundelojaliteten på lang sikt."

• "I motsetning til Bad Profit kommer Good Profit fra å skape forretningsverdi gjennom reell verdi for kunden.""(...) bør derfor diskutere Bad Profit internt, vurdere om dagens praksis er bærekraftig, og finne måter å bygge tillit og styrke relasjonen med sine kunder der nødvendig."

Hive Consulting startet for under et år siden og har nå flere konsulenter i oppdrag. Det er en krevende tid å starte opp i, men det er viktig for oss å utvikle oss i riktig retning selv om det kan ta lenger tid. Vi må skape gode kundeopplevelser. Vi skal skape verdi for kunden. Og det er opp til oss å utvikle en bærekraftig forretningsmodell som er tilpasset god kundeopplevelse. Summen av konsulentene er produktet vårt. Hver av dem leverer tjenester til de som trenger dem med et felles fundament som vi ønsker at de etterlever, gjennom gode verdier, guidelines og støttende coaching underveis. Vi er på jakt etter den beste måten å gjøre dette på, og nå om dagen utvikler vi guidelines som konsulenten kan benytte seg av i oppdraget.

Selv om vi sitter med mye erfaring både som konsulentkjøper, konsulentselger og som konsulenter, har vi benyttet oss av nettverket vårt for å få nye perspektiver. Vi har spurt noen ledere og konsulenter, for å lage en godkjent førsteversjon av våre guidelines. Tusen takk for alle innspill :-)

Vi stilte noen relativt åpne spørsmål:

• Når en konsulent er verdifull for kunden i oppdraget, hva gjør hen da?

• Når en konsulent er kostbar for kunden i oppdraget, hva gjør hen da?

• Når en konsulent er på sitt beste, hvilke egenskaper og oppførsel viser hen da?

• Når en konsulent er på sitt verste, hvilke egenskaper og oppførsel viser hen da?

Ledernes syn

Lederne ser på konsulenter som verdifulle når de tilfører noe unikt, som ny kompetanse, perspektiver, eller effektivisering av interne prosesser. De verdsetter konsulenter som engasjerer seg dypt i kundens virksomhet, tar eierskap, og sørger for kompetanseoverføring. En konsulent som evner å balansere det å utfordre kundens perspektiver samtidig som de respekterer kundens kultur og struktur, gir kunden "good profit" — reell forretningsverdi og langvarig lojalitet.

En leder synes at en konsulent er kostbar når hen ikke klarer å sette seg inn i kundens behov eller jobber isolert uten å involvere kunden. Manglende kompetanseoverføring eller det å levere overkompliserte løsninger uten tilstrekkelig forståelse for kundens kontekst skaper lite bærekraftig verdi. Dette kan indikere "bad profit", der kunden får kortsiktig gevinst eller begrenset langsiktig verdi, og kan oppleve frustrasjon og lav tillit.

Lederne fremhever at de beste konsulentene tilfører energi, har sterke kommunikasjonsevner og tar eierskap samtidig som de gir rom for at eierskapet også forblir hos kunden. De opptrer ydmykt, løfter teamet og deler kompetanse.

Konsulenter på sitt verste er arrogante, tar ikke eierskap, og mangler engasjement. De oppfører seg på en måte som skaper distanse mellom seg selv og kunden, noe som reduserer både opplevd og faktisk verdi.

Konsulentenes egne tanker om dette

Konsulentene selv mener at de er mest verdifulle når de er motivert og har frihet til å bidra på en måte som gir mest verdi for kunden. De understreker betydningen av å forstå kundens behov, stille de riktige spørsmålene, og opprettholde god kommunikasjon. Dette gir "good profit" ved at kunden opplever langsiktig verdi og ser at konsulenten faktisk er en ekte partner.

Når konsulenten mister motivasjonen, eller ikke tilpasser seg kundens behov, blir de kostbare. Feil motivasjon, som å fokusere på egen utvikling eller faglig interessante problemstillinger fremfor kundens reelle behov, er eksempler på "bad profit". Dette skaper kostnader som ikke står i forhold til verdien, og kan føre til at kunden mister tillit.

Konsulenter på sitt beste er de som tar ansvar, er tilpasningsdyktige, viser modenhet og driver prosjektene fremover. De evner å kommunisere effektivt med kunden, både for å forstå behovene og for å sikre at kundens interesser blir ivaretatt. Dette skaper varig verdi og bygger tillit.

På sitt verste kan konsulenter være defensive, unnlate å ta ansvar, og ha fokus på sin egen agenda fremfor kundens. Dette bidrar til redusert verdi for kunden og kan føre til at oppdraget blir lite bærekraftig.

Både ledere og konsulenter fremhever viktigheten av god kommunikasjon, eierskap til oppgaver, og tilpasningsevne for å møte kundens behov. De ser på proaktivitet, deling av kunnskap, og en balansert ydmykhet som essensielt for å tilføre reell verdi. Samtidig beskriver de at det er viktig å unngå at konsulenter (eller konsulenthus) ikke involverer kunden eller at de prioriterer egne interesser over kundens. Dette fellestrekket understreker hvor viktig både motivasjon og fokus på kundenes langsiktige verdi er for å være en vellykket konsulent.

Viktige spørsmål mellom linjene som kunden bør adressere

Da vi leste gjennom svarene, dukket det opp noen spørsmål. Disse spørsmålene peker på kompleksiteten i konsulentrollen, spesielt hvordan man skaper en balansert relasjon mellom konsulenten og kunden for å maksimere verdien for begge parter.

Kanskje det viktigste spørsmålet, er nettopp hvem som har ansvaret for at konsulenten er motivert og engasjert i oppdraget. Både ledere og konsulenter peker på motivasjon som en nøkkelfaktor for suksess, men ingen sier tydelig hvem som er ansvarlig for å sikre denne motivasjonen – er det konsulenten selv, kunden eller er det et felles ansvar?

• Hvordan kan man effektivt balansere konsulentens frihet til å bruke sine styrker, med behovet for at konsulenten jobber i tråd med kundens mål og strategier?

• Hva er den optimale måten å håndtere kompetanseoverføring på, slik at kunnskapen blir værende hos kunden etter at konsulenten trer ut av oppdraget?

• Hvordan kan man sørge for at konsulenten har den rette "kulturtilpasningen" uten å miste sin evne til å utfordre og bringe nye perspektiver til kundens organisasjon?

Guidelines

Tilbake til hensikten med spørsmålene vi stilte våre venner i bransjen, nemlig det å utvikle guidelines for konsulentene våres. Vi ønsker et samarbeid som skaper gjensidig verdi og bygger relasjoner over tid. Her er noen av de viktigste punktene:

1. Forventningsstyring: Sett klare forventninger fra begynnelsen av oppdraget, både for hva kunden ønsker å oppnå, og hvordan konsulenten kan bidra til dette. Klare forventninger skaper et grunnlag for et vellykket samarbeid og reduserer risikoen for misforståelser.

2. Kjenn kunden din: Ta deg tid til å forstå kunden, både på kultur- og prosessnivå. En god konsulent setter seg inn i kundens behov, kontekst og målet for oppdraget. Dette bygger tillit og sikrer bærekraftig verdi.

3. Ydmykhet og tilpasningsdyktighet: Vær tilpasningsdyktig, men ha også integritet. Konsulenter som er ydmyke overfor kundens situasjon, men samtidig utfordrer kunden når det er nødvendig, tilfører størst verdi.

4. Åpen kommunikasjon: Hold åpen og hyppig kommunikasjon med kunden, både om fremgang, utfordringer og forventninger. Dette reduserer risikoen for misforståelser og bygger tillit.

5. Eierskap til løsninger: Ta eierskap til oppdraget, men sørg også for at eierskapet forblir hos kunden når oppdraget er ferdig. Kunden skal oppleve at løsningen er deres, og ikke noe som forsvinner med konsulenten.

6. Kompetanseoverføring: Sørg for at kompetansen som utvikles under oppdraget blir overført til kunden. Konsulenter skal ikke bare løse et problem, men også gjøre kunden i stand til å håndtere liknende utfordringer i fremtiden.

For hver konsulent vi har i arbeid, utvikler vi en forståelse for oppdraget som vi bruker i vår støttende coaching utover bruk av guidelines. Dette følger vi opp flere ganger i året for å støtte konsulenten.

Det er viktig at vi som selskap understøtter disse ved at vi for eksempel alltid tilbyr de konsulentene som har best mulig evne til å lykkes i oppdraget og at den beste konsulenten nødvendigvis ikke er den vi har på benk akkurat nå. Det er også viktig at vi støtter og følger opp konsulenten slik at hen alltid har et ekstra ben å stå på i sin evne til å utfordre kunden, slik at hen tør å være uredd i å bringe inn nye perspektiver. Vi vet det kan være tøft som konsulent, og det er derfor vi også ser på tilstedeværelse og støtte for konsulenten som et av våre viktigste gjøremålene, til fordel for konsulent, kunde og oss selv.

Har du ytterligere forslag til guidelines som du mener skaper god kundeopplevelse?

Har du behov for seniorkonsulenter, ta gjerne kontakt med oss på salg@hiveconsulting.no.